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Curso
Marketing
 

Marketing de Serviços

Ref.: MKMS

  • Horas
    8
  • Tipo de curso
    Presencial
Ações disponíveis
Lisboa 23-08-2018 Laboral (9h-18h) 240,00 EUR Inscrever
Porto 20-09-2018 Laboral (9h-18h) 240,00 EUR Inscrever
Lisboa 27-09-2018 Laboral (9h-18h) 240,00 EUR Inscrever
Porto 31-10-2018 Pós Laboral (19h-23h) - 2ª 4ª 6ª 240,00 EUR Inscrever
Notas:
  • Aos valores apresentados acresce IVA à taxa legal em vigor;
  • Oferta da taxa do IVA aos clientes particulares;
  • A ATA reserva-se ao direito de não realizar as ações de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de 5 participantes;
  • Garantia de realização da ação de formação: Se pretender desde já garantir a realização da ação de formação basta que no momento da inscrição indique nas observações que pretende essa garantia. Implica o pagamento de 5 inscrições.
Política de cancelamento:
Após a confirmação da realização da ação de formação por parte da Abaco Evolution os eventuais cancelamentos devem ser realizados por escrito para geral@abaco-ta.com, considerando as seguintes situações:
  1. Cancelamentos efetuados com pelo menos de 72 horas de antecedência face ao início do curso, implicam o pagamento de 25% do valor total do curso;
  2. Cancelamentos efectuados com menos de 72 horas de antecedência face ao início do curso, implicam o pagamento de 50% do valor total do curso;
  3. O não cancelamento antecipado implica o pagamento integral do valor total do curso;
  4. A não frequência, por motivos de força maior, possibilita a transferência da inscrição realizada para nova ação do mesmo curso.
 

Enquadramento

O setor dos serviços tem vindo a ganhar uma importância cada vez maior na economia portuguesa.

Apesar deste facto, o setor apresenta ainda níveis reduzidos de eficiência e qualidade, devido à falta de profissionais com as competências adequadas.

Um dos grandes desafios das economias mais desenvolvidas para as próximas décadas é o de aumentar a eficiência e a qualidade das suas atividades de serviços.

Já não chega ter um bom produto! É necessário ter um serviço que acompanhe a qualidade do produto. De que nos vale termos um ótimo produto, se não o conseguimos entregar quando o cliente pretende?

Este curso pretende tornar os participantes numa clara mais valia para qualquer empresa, utilizando os conceitos adquiridos, para que possam objetivamente melhorar os processos das suas empresas/organizações, e superar as expectativas do cliente, garantindo assim a retenção e fidelização do cliente, o que consequentemente se traduz em maiores lucros para as empresas!

Objetivos gerais

No fim do curso, os Formandos serão capazes de:

   - Perceber a diferença entre a Gestão de Produto e a Gestão de Serviços.

   - Conhecer os processos da tomada de decisão do cliente.

   - Saber adequar o Marketing mix dos serviços.

   - Perceber a relação entre a Gestão de Operações e o Marketing, no desenvolvimento de sistemas de prestação de serviços.

Conteúdos programáticos

     1. Os Serviços

             1.1. O contexto atual do setor dos serviços.

             1.2. Produto vs. serviço.

             1.3. As novas formas de concorrência.

             1.4. As novas necessidades do cliente.

 

     2. A cadeia de lucro em Serviços

             2.1. A lealdade dos clientes.

             2.2. A satisfação dos clientes.

             2.3. O valor para o cliente.

 

     3. Processo de decisão do cliente

             3.1. Etapas do processo de decisão do cliente.

             3.2. Fatores explicativos do processo decisão do cliente.

                3.2.1. Ciclo de pré-compra.

                3.2.2. Ciclo de consumo.

                3.2.3. Ciclo de avaliação pós-compra.

 

     4. Gestão e Processos de Serviços

             4.1. Classificação dos serviços.

             4.2. Processos em serviços.

                   4.2.1. O serviço como um processo.

                   4.2.2. O serviço como um sistema.

                   4.2.3. O sistema de Marketing de Serviços.

 

     5. Marketing mix dos serviços

             5.1. Serviço.

             5.2. Preço.

             5.3. Disponibilização.

             5.4. Comunicação.

             5.5. Pessoas.

             5.6. Processos.

             5.7. Suporte físico.

             5.8. Produtividade.

 

     6. Produção de serviços

             6.1. A servuccion.

             6.2. Gestão da participação do cliente.

             6.3. Gestão do pessoal de contacto.

             6.4. Gestão do suporte físico.

             6.5. Conceito de offering.

 

      7. Análise de criação, desenho e fornecimento de serviços

             7.1. O modelo molecular.

             7.2. O blueprint.

             7.3. Rede Pert.

             7.4. Software design.

             7.5. O service encounter.

             7.6. Momentos de verdade.

Destinatários

   - Empresários, gestores, empreendedores, responsáveis pelas áreas de Marketing, Comercial, Qualidade e Serviço ao cliente, business development.

   - Profissionais em transição de carreira.

   - Jovens licenciados à procura do primeiro emprego elegíveis para estágio profissional.

   - Desempregados.

Pré-Requisitos

Este curso não exige requisitos de acesso.

Modalidade de formação

Formação de  aperfeiçoamento/ reconversão.

Organização da formação

Formação presencial.

Metodologias de formação

   - Expositiva.
   - Interrogativa.
   - Demonstrativa.
   - Ativa.

Critérios e metodologias de avaliação

Avaliação contínua, através de indicadores como participação, interesse demonstrado, capacidade de aprendizagem.

Provas e/ou trabalhos propostos pelo formador e realizados no decorrer da formação.

Recursos pedagógicos

Será disponibilizada documentação de apoio e os meios audiovisuais caso necessário (televisor com cabo HDMI e colunas, quadro branco e flipchart).

Espaços e equipamentos

   - Sala tipo "escola".
   - Televisor.
   - Quadro branco.

Público alvo

   - Empresários, gestores, empreendedores, responsáveis pelas áreas de Marketing, Comercial, Qualidade e Serviço ao cliente, business development.

   - Profissionais em transição de carreira.

   - Jovens licenciados à procura do primeiro emprego elegíveis para estágio profissional.

   - Desempregados.

Ao avançar está a aceitar os Termos e Condições e a Política de Privacidade