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Curso
Vendas
 

VOC - Satisfação de Clientes

Ref.: CMVC

  • Horas
    20
  • Tipo de curso
    Presencial
Ações disponíveis
Porto 24-09-2018 Pós Laboral (19h-23h) - 2ª 4ª 6ª 600,00 EUR Inscrever
Porto 24-09-2018 Pós Laboral (19h-23h) - 2ª 4ª 6ª 600,00 EUR Inscrever
Lisboa 01-10-2018 Pós Laboral (19h-23h) - 2ª 4ª 6ª 600,00 EUR Inscrever
Lisboa 01-10-2018 Pós Laboral (19h-23h) - 2ª 4ª 6ª 600,00 EUR Inscrever
Notas:
  • Aos valores apresentados acresce IVA à taxa legal em vigor;
  • Oferta da taxa do IVA aos clientes particulares;
  • A ATA reserva-se ao direito de não realizar as ações de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de 5 participantes;
  • Garantia de realização da ação de formação: Se pretender desde já garantir a realização da ação de formação basta que no momento da inscrição indique nas observações que pretende essa garantia. Implica o pagamento de 5 inscrições.
Política de cancelamento:
Após a confirmação da realização da ação de formação por parte da Abaco Evolution os eventuais cancelamentos devem ser realizados por escrito para geral@abaco-ta.com, considerando as seguintes situações:
  1. Cancelamentos efetuados com pelo menos de 72 horas de antecedência face ao início do curso, implicam o pagamento de 25% do valor total do curso;
  2. Cancelamentos efectuados com menos de 72 horas de antecedência face ao início do curso, implicam o pagamento de 50% do valor total do curso;
  3. O não cancelamento antecipado implica o pagamento integral do valor total do curso;
  4. A não frequência, por motivos de força maior, possibilita a transferência da inscrição realizada para nova ação do mesmo curso.
 

Enquadramento

Os clientes são o recurso mais escasso dos negócios e assume uma importância fulcral a medição da satisfação e a fidelização dos recursos.

Objetivos gerais

No final desta acção de formação os formandos serão capazes de medir (e gerir) a satisfação e a fidelização dos clientes a dois níveis:

  1. A nível da satisfação, que dispõe de ferramentas geradoras de indicadores, métricas e medidas.
  2. A nível da fidelização, que é fundamental para saber medir e gerir com eficácia e eficiência.

Conteúdos programáticos

1. VOC (Voice of Customer
     1.1. Ferramentas da qualidade do “Six Sigma”.
     1.2. Six Sigma: as metodologias dos requisitos do cliente.
     1.3. Critical to Quality (CTQ´s) dos clientes.
     1.4. Processos e “momentos da verdade”.
     1.5. “Exciters & Delighters” (modelo de Kano).

2. BOS (Blue Ocean Strategy)
     2.1. Curvas do valor.
     2.2. Repensar o negócio.
     2.3. Construir uma curva de valor.
     2.4. Interpretar uma curva do valor.
     2.5. Inovação em Valor.
     2.6. Redefinição das fronteiras do mercado (Metodologia ERCA).
     2.7. Reconstrução do caderno de encargos do cliente (Metodologia ERCA).

3. Satisfação
     3.1. Paradigma do valor e economias.
             3.1.1. Dinheiro.
             3.1.2. Satisfação.
             3.1.3. Fidelização.
     3.2. Necessidades do cliente
            3.2.1. Percepções e atitudes do cliente (precursores de comportamentos).
            3.2.2. Medir atitudes?

4. Fidelização
     4.1. NPS (Net Promoter Score).
     4.2. NPS e a integração nos processos do negócio.
     4.3. Os detratores e os promotores do negócio.

5. Ferramentas de gestão estratégica da satisfação e fidelização dos clientes
     5.1. Balanced Scorecard.
     5.2. Perspetiva dos clientes (indicadores, métricas e medidas).
     5.3. Performance Prism.
     5.4. A satisfação vs contribuição dos clientes.

 

Destinatários

Este curso destina-se a gestores, diretores comerciais e de marketing, diretores de qualidade, chefes de venda, comerciais e gestores de produtos.

Pré-Requisitos

Este curso não apresenta requisitos de acesso.

Modalidade de formação

Formação de  aperfeiçoamento/ reconversão.

Organização da formação

Formação presencial.

Metodologias de formação

- Expositiva.
- Interrogativa.
- Demonstrativa.
- Ativa.

Critérios e metodologias de avaliação

- Avaliação inicial através de questionário de avaliação de diagnóstico inicial.
- Avaliação da aprendizagem através da realização de um ou mais testes de avaliação e/ ou trabalhos.
- Avaliação comportamental através de uma grelha de observações que avalia atitudes e comportamentos dos formandos ao longo de toda a formação.

Recursos pedagógicos

- Apresentações multimédia (PowerPoint®).
- Textos de apoio (exercícios práticos).
- Manual de apoio à aprendizagem.

Espaços e equipamentos

- Sala tipo "escola".
- Televisor.
- Quadro branco.

Público alvo

- Jovens e adultos à procura do 1º emprego.
- Ativos empregados.
- Desempregados de curta duração.
- Desempregados de longa duração.

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