trans('Top')
Curso
Secretariado
 

Atendimento telefónico de Qualidade

Ref.: SETE

  • Horas
    16
  • Tipo de curso
    Presencial
Ações disponíveis
Porto 29-08-2018 Laboral (9h-18h) 480,00 EUR Inscrever
Lisboa 05-09-2018 Laboral (9h-18h) 480,00 EUR Inscrever
Porto 13-09-2018 Pós Laboral (19h-23h) - 3ª 5ª 480,00 EUR Inscrever
Lisboa 20-09-2018 Pós Laboral (19h-23h) - 3ª 5ª 480,00 EUR Inscrever
Notas:
  • Aos valores apresentados acresce IVA à taxa legal em vigor;
  • Oferta da taxa do IVA aos clientes particulares;
  • A ATA reserva-se ao direito de não realizar as ações de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de 5 participantes;
  • Garantia de realização da ação de formação: Se pretender desde já garantir a realização da ação de formação basta que no momento da inscrição indique nas observações que pretende essa garantia. Implica o pagamento de 5 inscrições.
Política de cancelamento:
Após a confirmação da realização da ação de formação por parte da Abaco Evolution os eventuais cancelamentos devem ser realizados por escrito para geral@abaco-ta.com, considerando as seguintes situações:
  1. Cancelamentos efetuados com pelo menos de 72 horas de antecedência face ao início do curso, implicam o pagamento de 25% do valor total do curso;
  2. Cancelamentos efectuados com menos de 72 horas de antecedência face ao início do curso, implicam o pagamento de 50% do valor total do curso;
  3. O não cancelamento antecipado implica o pagamento integral do valor total do curso;
  4. A não frequência, por motivos de força maior, possibilita a transferência da inscrição realizada para nova ação do mesmo curso.
 

Enquadramento

Os clientes criam as primeiras impressões sobre uma empresa através da forma como os telefones são atendidos. A telefonista é, geralmente, o primeiro contacto do exterior com a empresa, sendo portanto a forma de atender um elemento essencial de relações públicas. Saber atender ao telefone contribui decisivamente para a consolidação de uma imagem de qualidade e de competência de uma empresa.

Objetivos gerais

Este curso visa desenvolver comportamentos adequados a um atendimento telefónico eficaz, demonstrando aos participantes a importância do atendimento telefónico e a sua contribuição para a imagem da empresa.

Objetivos específicos

- Conhecer as tarefas associadas à função de atendimento numa organização.
- Reconhecer a importância do atendimento na criação e reforço da imagem positiva da empresa.
- Reconhecer as consequências do atendimento telefónico para a organização.
- Identificar os critérios da eficácia da função de atendimento.
- Dominar as técnicas de comunicação eficaz.
- Dominar as técnicas eficazes de atendimento telefónico.
- Saber gerir situações difíceis.

Conteúdos programáticos

1. A função de atendimento numa organização
     1.1. A importância e as consequências do atendimento telefónico.
     1.2. Os clientes internos e externos.
     1.3. As expectativas e as exigências dos clientes.
     1.4. A responsabilidade na criação e reforço da imagem positiva da empresa.
     1.5. As consequências do atendimento telefónico para a organização.
     1.6. As vantagens e as desvantagens na utilização do telefone no atendimento.
     1.7. Os critérios de eficácia da função de atendimento.
 
2. A comunicação eficaz 
      2.1. Estabelecer o contacto e uma relação positiva com o cliente.
      2.2. Utilizar uma atitude de comunicação eficaz.
      2.3. Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação.
      2.4. Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à comunicação.
      2.5. A comunicação verbal como instrumento de trabalho.
      2.6. A importância da voz no atendimento telefónico.
      2.7. As características da voz: timbre, entoação, dicção e ritmo.
      2.8. Conhecer a importância da linguagem não-verbal.
      2.9. A escuta ativa.
      2.10. Técnicas de memorização.
 
3. Técnicas eficazes de atendimento telefónico 
     3.1. As regras de ouro do atendimento telefónico.
     3.2. Identificar as fases do atendimento telefónico.
     3.3. As principais barreiras à qualidade do atendimento telefónico.
     3.4. Anunciar e valorizar a organização.
     3.5. Identificar o interlocutor com precisão.
     3.6. Utilizar questões-chave.
     3.7. Anotar a mensagem com precisão e adaptada ao destinatário.
     3.8. Transferir, transmitir e/ ou encaminhar.
     3.9. Saber reformular.
     3.10. Concluir o atendimento telefónico.
 
4. Saber gerir situações difíceis 
     4.1. Os casos de atendimento difíceis.
     4.2. Dizer "não" com firmeza.
     4.3. As regras para gerir um conflito ao telefone
     4.4. Os princípios para tratar convenientemente uma reclamação por telefone.

Destinatários

Este curso destina-se a secretárias, telefonistas-recepcionistas e, de uma forma geral, a todos os profissionais que utilizem o telefone como instrumento de trabalho.

Pré-Requisitos

Este curso não exige requisitos de acesso.

Modalidade de formação

Formação de  aperfeiçoamento/ reconversão.

Organização da formação

Formação presencial.

Metodologias de formação

- Expositiva.
- Interrogativa.
- Demonstrativa.
- Ativa.

Critérios e metodologias de avaliação

- Avaliação inicial através de questionário de avaliação de diagnóstico inicial.
- Avaliação da aprendizagem através da realização de um ou mais testes de avaliação e/ ou trabalhos.
- Avaliação comportamental através de uma grelha de observações que avalia atitudes e comportamentos dos formandos ao longo de toda a formação.

Recursos pedagógicos

- Apresentações multimédia (PowerPoint®).
- Textos de apoio (exercícios práticos).
- Manual de apoio à aprendizagem.

Espaços e equipamentos

- Sala tipo "escola".
- Televisor.
- Quadro branco.

Público alvo

- Jovens e adultos à procura do 1º emprego.
- Ativos empregados.
- Desempregados de curta duração.
- Desempregados de longa duração.

Ao avançar está a aceitar os Termos e Condições e a Política de Privacidade