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Curso
Vendas
 

Gestão de Reclamações

Ref.: CMGR

  • Horas
    8
  • Tipo de curso
    Presencial
Ações disponíveis
Porto 27-09-2018 Laboral (9h-18h) 240,00 EUR Inscrever
Lisboa 04-10-2018 Laboral (9h-18h) 240,00 EUR Inscrever
Porto 24-10-2018 Laboral (9h-18h) 240,00 EUR Inscrever
Lisboa 31-10-2018 Laboral (9h-18h) 240,00 EUR Inscrever
Notas:
  • Aos valores apresentados acresce IVA à taxa legal em vigor;
  • Oferta da taxa do IVA aos clientes particulares;
  • A ATA reserva-se ao direito de não realizar as ações de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de 5 participantes;
  • Garantia de realização da ação de formação: Se pretender desde já garantir a realização da ação de formação basta que no momento da inscrição indique nas observações que pretende essa garantia. Implica o pagamento de 5 inscrições.
Política de cancelamento:
Após a confirmação da realização da ação de formação por parte da Abaco Evolution os eventuais cancelamentos devem ser realizados por escrito para geral@abaco-ta.com, considerando as seguintes situações:
  1. Cancelamentos efetuados com pelo menos de 72 horas de antecedência face ao início do curso, implicam o pagamento de 25% do valor total do curso;
  2. Cancelamentos efectuados com menos de 72 horas de antecedência face ao início do curso, implicam o pagamento de 50% do valor total do curso;
  3. O não cancelamento antecipado implica o pagamento integral do valor total do curso;
  4. A não frequência, por motivos de força maior, possibilita a transferência da inscrição realizada para nova ação do mesmo curso.
 

Enquadramento

Já pensou que uma reclamação pode ter um efeito positivo na sua empresa?

O conceito de reclamação ainda é visto de uma forma muito negativa nas empresas, o que por vezes origina a que muitas das reclamações nem sequer cheguem ao departamento responsável pelo seu tratamento, porque os funcionários têm receio de comunicar a reclamação de um cliente! Nada de mais errado!

A reclamação é uma ótima oportunidade para a própria empresa melhorar os seus processos, e superar as expectativas do cliente, garantindo assim a retenção e fidelização do cliente.

Objetivos gerais

No fim do curso, os Formandos serão capazes de:

   - Perceber o que é uma reclamação.

   - Conhecer a importância e os benefícios de uma boa Gestão de Reclamações.

   - Adequar comportamentos, ações e reações a clientes e potenciais clientes.

   - Saber aplicar a Gestão de Reclamações em cenários reais.

Conteúdos programáticos

     1. Uma questão de atitude

            1.1. Comportamento.

             1.2. Controlar a atitude.

 

     2. A Reclamação

             2.1. O que é?

             2.2. Razões para não reclamar.

             2.3. Conceito de “difícil”.

             2.4. Comportamentos e atitudes.

 

     3. Método de gestão de reclamações

             3.1. Método Boomerang.

             3.2. Como controlar o impulso?

             3.3. Os 3 amortecedores emocionais.

             3.4. O discurso positivo.

             3.5. Dizer “Não” ao cliente.

 

     4. A eficácia na gestão de reclamações: retenção e fidelização de clientes

             4.1. Tornar o cliente insatisfeito num cliente satisfeito.

 

     5. Simulações e exercícios de acolhimento e tratamento de reclamações

Destinatários

   - Todas as pessoas que tenham contacto com o cliente.

   - Profissionais em transição de carreira.

   - Jovens licenciados à procura do primeiro emprego elegíveis para estágio profissional.

   - Desempregados.

Pré-Requisitos

Este curso não exige requisitos de acesso.

Modalidade de formação

Formação de  aperfeiçoamento/ reconversão.

Organização da formação

Formação presencial.

Metodologias de formação

   - Expositiva.
   - Interrogativa.
   - Demonstrativa.
   - Ativa.

Critérios e metodologias de avaliação

Avaliação contínua, através de indicadores como participação, interesse demonstrado, capacidade de aprendizagem.

Provas e/ou trabalhos propostos pelo formador e realizados no decorrer da formação.

Recursos pedagógicos

Será disponibilizada documentação de apoio e os meios audiovisuais caso necessário (televisor com cabo HDMI e colunas, quadro branco e flipchart).

Espaços e equipamentos

   - Sala tipo "escola".
   - Televisor.
   - Quadro branco.

Público alvo

   - Jovens e adultos à procura do 1º emprego.
   - Ativos empregados.
   - Desempregados de curta duração.
   - Desempregados de longa duração.

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