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Curso
Marketing
 

Marketing Empresarial e Gestão de Reclamações

Ref.: MKER

  • Horas
    16
  • Tipo de curso
    Presencial
Ações disponíveis
Porto 13-06-2018 Laboral (9h-18h) 480,00 EUR Inscrever
Lisboa 20-06-2018 Laboral (9h-18h) 480,00 EUR Inscrever
Porto 24-07-2018 Laboral (9h-18h) 480,00 EUR Inscrever
Lisboa 31-07-2018 Laboral (9h-18h) 480,00 EUR Inscrever
Notas:
  • Aos valores apresentados acresce IVA à taxa legal em vigor;
  • Oferta da taxa do IVA aos clientes particulares;
  • A ATA reserva-se ao direito de não realizar as ações de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de 5 participantes;
  • Garantia de realização da ação de formação: Se pretender desde já garantir a realização da ação de formação basta que no momento da inscrição indique nas observações que pretende essa garantia. Implica o pagamento de 5 inscrições.
Política de cancelamento:
Após a confirmação da realização da ação de formação por parte da Abaco Training Academy os eventuais cancelamentos devem ser realizados por escrito para geral@abaco-ta.com, considerando as seguintes situações:
  1. Cancelamentos efetuados com pelo menos de 72 horas de antecedência face ao início do curso, implicam o pagamento de 25% do valor total do curso;
  2. Cancelamentos efectuados com menos de 72 horas de antecedência face ao início do curso, implicam o pagamento de 50% do valor total do curso;
  3. O não cancelamento implica o pagamento integral do valor total do curso;
  4. A não frequência, por motivos de força maior, possibilita a transferência da inscrição realizada para nova ação do mesmo curso.
 

Enquadramento

Num momento particularmente delicado da economia portuguesa e mundial e dos seus efeitos junto do mercado, tem sido consensual que as empresas devem aproveitar o momento para se diferenciarem através do Marketing. Torna-se assim imperativo, que as empresas não desejem ter menos problemas, mas que desejem ter mais competências para encará-los. As empresas devem antecipar o futuro para não serem absorvidas pela mudança. As que não antecipam, que não influenciam o futuro e que só reagem vão ser absorvidas pela mudança.

Já pensou que uma reclamação pode ter um efeito positivo na sua empresa? O conceito de reclamação ainda é visto de uma forma muito negativa nas empresas, o que por vezes origina a que muitas das reclamações nem sequer cheguem ao departamento responsável pelo seu tratamento, porque os funcionários têm receio de comunicar a reclamação de um cliente! Nada de mais errado! A reclamação é uma óptima oportunidade para a própria empresa melhorar os seus processos, e superar as expectativas do cliente, garantindo assim a retenção e fidelização do cliente.

Objetivos gerais

   - Saber aplicar os conceitos de Marketing em contexto empresarial.

   - Perceber o que é uma reclamação, qual a importância da sua gestão, ações e reações em contextos reais.

Conteúdos programáticos

     1. Marketing empresarial

             1.1. Noções gerais

                1.1.2. Conceito de Marketing.

                1.1.3. A evolução do Marketing.

                1.1.4. Tendências do Marketing.

             1.2. O Mercado

                1.2.1. Definição restrita.

                1.2.2. Definição alargada.

                1.2.3. Os estudos de mercado.

             1.3. Comportamento do consumidor

                1.3.1. Variáveis explicativas individuais.

                1.3.2. Variáveis explicativas sociológicas e culturais.

                1.3.3. Análise do processo de decisão.

             1.4. Análise estratégica

                1.4.1. Fatores críticos de sucesso.

                1.4.2. Competências centrais.

                1.4.3. Análise SWOT.

                1.4.4. Modelo de Porter.

                1.4.5. Matriz de Ansoff.

             1.5. Estratégias de Marketing

                1.5.1. A segmentação.

                1.5.2. O posicionamento.

                1.5.3. O Marketing mix.

             1.6. Programas de Ação

                1.6.1. Cronograma de atividades.

                1.6.2. Orçamento de Marketing.

                1.6.3. Avaliação e controlo.

                1.6.4. Case study.

 

2. Gestão de Reclamações

             2.1. A Reclamação

                2.1.1. O que é?

                2.1.2. Razões para não reclamar.

                2.1.3. Conceito de “difícil”.

             2.2. Uma questão de atitude

                2.2.1. Comportamento.

                2.2.2. Controlar a atitude.

             2.3. Método de gestão de reclamações.

                2.3.1. Método Boomerang (comportamento gera comportamento).

                2.3.2. Como controlar o impulso?

                2.3.3. Os 3 amortecedores emocionais (sentimentos, opiniões, fatos).

                2.3.4. O discurso positivo.

                2.3.5. Dizer “Não” ao cliente.

             2.4. A eficácia na gestão de reclamações: retenção e fidelização de clientes

                2.4.1. Tornar o cliente insatisfeito num cliente satisfeito.

                2.4.2. Casos práticos.

Destinatários

   - Empresários, gestores, responsáveis comerciais/ marketing.

   - Profissionais em transição de carreira.

   - Jovens licenciados à procura do primeiro emprego elegíveis para estágio profissional.

   - Desempregados.

Pré-Requisitos

Este curso não exige requisitos de acesso.

Modalidade de formação

Formação de  aperfeiçoamento/ reconversão.

Organização da formação

Formação presencial.

Metodologias de formação

   - Expositiva.
   - Interrogativa.
   - Demonstrativa.
   - Ativa.

Critérios e metodologias de avaliação

Avaliação contínua, através de indicadores como participação, interesse demonstrado, capacidade de aprendizagem.

Provas e/ou trabalhos propostos pelo formador e realizados no decorrer da formação.

Recursos pedagógicos

Será disponibilizada documentação de apoio e os meios audiovisuais caso necessário (televisor com cabo HDMI e colunas, quadro branco e flipchart).

Espaços e equipamentos

   - Sala tipo "escola".
   - Televisor.
   - Quadro branco.

Público alvo

   - Jovens e adultos à procura do 1º emprego.
   - Ativos empregados.
   - Desempregados de curta duração.
   - Desempregados de longa duração.

Ao avançar está a aceitar os Termos e Condições e a Política de Privacidade